Maîtriser l'image et la réputation de son établissement

Compétences attestées

• CONNAISSANCES THÉORIQUES

Pourquoi chercher à valoriser son e-réputation ?
Définition de l’e-réputation.
Les sources d’influence.
L’évolution de l’expérience client.
L’avènement du « consomm-acteur » : usages et outils.
Le rôle des salariés et les risques potentiels.
Les impacts sur la marque.
Influence et gestion des avis de consommateurs.

Un nouveau mode de communication
Les grands usages des réseaux sociaux et leurs tendances actuelles.
Pour quelles applications métiers ?
Les implications pour les modèles B2B.

Le besoin d’une démarche collaborative
Le nouveau visage du marketing en ligne : de la communication à la conversation.
Le nouvel enjeu : l’ »attention marketing ».
Répondre aux attentes, jouer le jeu du collaboratif.
Humaniser la relation : animer sa communauté.

S’engager réellement pour se différencier
Au-delà des réseaux sociaux grand public.
Aller plus loin dans l’engagement.
La tentation du buzz.

Organiser sa veille d’e-réputation
Définir son périmètre de veille et ses objectifs.
Les indicateurs quantitatifs et qualitatifs (KPI).
Les outils de veille gratuits.
Utiliser Twitter comme outil de veille.
Les solutions de veille professionnelles.

Gérer son e-réputation
Impacts sur l’organisation et les rôles.
Codes et usages de la communication sur les réseaux sociaux.
Gérer la crise et les critiques.
Le droit à l’oubli et ses limites.